Agent Vocal AI pentru Programări & Suport — Acoperire Telefonică 24/7 pentru o Rețea de Clinici Europeană

• −82% — Apeluri pierdute (după program)
• 68% — Apeluri rezolvate fără operator uman
• 9 min → 2,5 min — Durata medie a apelului
• −24% — Rata de neprezentare

Problema

Recepțiile rețelei de clinici gestionau programările, reprogramările și întrebările de rutină ("trebuie să fiu à jeun?", "ce acte aduc?") exclusiv telefonic, doar în timpul programului. Apelurile din afara orelor de program sau din pauza de masă ajungeau la mesagerie vocală sau se pierdeau, iar recepționerele își petreceau majoritatea timpului cu logistica de programare, nu cu pacienții prezenți fizic. Pacienții care sunau pentru a reprograma o vizită din aceeași zi deseori nu reușeau să prindă pe cineva la timp, generând absențe evitabile.

Ce a construit Visual-AI-Labs

Visual-AI-Labs a livrat un agent vocal AI într-un singur ciclu de 45 de zile, integrat direct cu liniile telefonice existente ale rețelei de clinici. Agentul răspunde la fiecare apel, înțelege vorbirea naturală în limba pacientului și poate programa, reprograma sau anula direct în calendarul live și în conectorul cu sistemul medical (EHR). Răspunde la întrebările frecvente dintr-o bază de cunoștințe aprobată și transferă imediat unui operator uman orice solicitare în afara ariei sale, păstrând contextul complet al apelului astfel încât pacientul să nu repete informațiile.

• Agent vocal integrat pe numerele de telefon existente ale clinicii — fără schimbarea numărului pentru pacienți
• Scriere live în calendar și în EHR pentru programări, reprogramări și anulări
• Înțelegere multilingvă a vorbirii naturale, adaptată la vocabularul specific clinicii
• Escaladare automată către un operator uman cu tot contextul apelului pentru cereri în afara ariei
• Confirmare și programare de reminder prin SMS/email imediat după apel

Rezultate

Apelurile pierdute în afara programului au scăzut cu 82% în prima lună, agentul răspunzând acum non-stop. 68% din toate apelurile sunt rezolvate integral fără intervenție umană, majoritatea fiind programări și reprogramări simple. Durata medie a apelului a scăzut de la aproximativ 9 minute la 2,5 minute, iar rata de neprezentare a scăzut cu 24% datorită confirmărilor de reminder trimise imediat după fiecare apel.

Tehnologie și proces

Visual-AI-Labs a derulat un singur ciclu de 45 de zile, cu demo-uri săptămânale pe o linie sandbox live înainte de trecerea în producție. Agentul vocal rulează pe un pipeline speech-to-speech cu tratare de intenții specifică clinicii, conectat la același API de programare folosit de software-ul de recepție, astfel încât sursa de adevăr pentru programări rămâne unică. Înregistrările și transcrierile apelurilor alimentează o revizuire săptămânală folosită pentru a rafina regulile de escaladare — aria agentului crește doar după ce încrederea este dovedită, nu înainte.

Discutați un proiect similar cu Visual-AI-Labs →